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濟(jì)南ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估流程

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濟(jì)南ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估流程

ITSS——信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和一套提供IT服務(wù)的方法論。全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴(lài)的IT服務(wù)。

ITSS分會(huì)是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下工作，ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類(lèi)組織自主創(chuàng)新成果的固化。

1、評(píng)估準(zhǔn)備過(guò)程（咨詢階段）

（1）成立ITSS工作小組

成立ITSS工作小組，是公司確定開(kāi)展ITSS評(píng)估之后的首要工作。ITSS工作小組成員建議由總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)副總（或分管運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的高層）、運(yùn)維服務(wù)核心管理人員和體系負(fù)責(zé)人組成，確保ITSS工作小組能獲取足夠的資源，高效的執(zhí)行力。

（2）學(xué)習(xí)ITSS標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，是在公司貫徹ITSS體系的前提條件。學(xué)習(xí)的方式可以是參加專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)班，也可以是聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢老師。先期的培訓(xùn)主要是針對(duì)ITSS工作小組成員進(jìn)行。

（3）編制公司的ITSS體系文件

ITSS工組小組成員在通過(guò)對(duì)ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系的學(xué)習(xí)之后，要充分考慮公司運(yùn)維服務(wù)的實(shí)際情況，著手編制ITSS體系文件，ITSS體系文件一般由手冊(cè)、程序文件、規(guī)章制度和體系運(yùn)行記錄四部分組成。

（4）貫標(biāo)

ITSS體系文件編制完成以后，需要對(duì)全體運(yùn)維服務(wù)相關(guān)人員進(jìn)行發(fā)布，并組織運(yùn)維服務(wù)相關(guān)人員學(xué)習(xí)ITSS標(biāo)準(zhǔn)和公司的ITSS體系文件，主要向員工說(shuō)明ITSS體系實(shí)施后，與之前習(xí)慣作法之前的差異。

（5）試運(yùn)行

ITSS體系需要在公司試運(yùn)行3個(gè)月以上，在試運(yùn)行期間，需要嚴(yán)格按ITSS體系要求，記錄體系運(yùn)行的詳細(xì)記錄，并不斷改進(jìn)、完善ITSS體系。

（6）內(nèi)部評(píng)審

ITSS體系在公司試運(yùn)行3個(gè)月以后，有必要進(jìn)行一次內(nèi)部評(píng)審，檢查ITSS體系的運(yùn)行情況，以及體系覆蓋的各部門(mén)對(duì)ITSS體系的執(zhí)行情況，拾遺補(bǔ)缺，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不符合項(xiàng)，仔細(xì)分細(xì)原因，提出改進(jìn)措施，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實(shí)情況。

（7）管理評(píng)審

管理評(píng)審的主要目的是檢查ITSS體系在公司運(yùn)行的充分性，有效性和適宜性。管理評(píng)審主要檢查公司的ITSS體系策劃是否合理，各項(xiàng)KPI指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)，以及各運(yùn)維部門(mén)對(duì)ITSS試運(yùn)行后的總結(jié)，對(duì)各部門(mén)提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并擬定改進(jìn)計(jì)劃。

（8）選擇ITSS評(píng)估機(jī)構(gòu)

選擇ITSS評(píng)估機(jī)構(gòu)，按ITSS評(píng)估機(jī)構(gòu)的要求準(zhǔn)備資料，并提交評(píng)估申請(qǐng)表及相關(guān)需要提交的文件資料。評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)公司提交的ITSS體系文件及相關(guān)資料進(jìn)行文審，對(duì)不滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的文件，反饋給企業(yè)進(jìn)行整改。

總之，ITSS評(píng)估是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程，更由于其具有的不確定性，在評(píng)估的實(shí)踐中，一定要做到有備無(wú)患。真理來(lái)自于實(shí)踐，我們相信，隨著越來(lái)越多的組織著手ITSS評(píng)估，越來(lái)越多的成功經(jīng)驗(yàn)將為我們所利用和借鑒。

2、評(píng)估過(guò)程

現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)估過(guò)程基本分為以下幾個(gè)步驟：

（1）現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃

文審?fù)ㄟ^(guò)后，評(píng)估機(jī)構(gòu)會(huì)向企業(yè)發(fā)出一個(gè)正式的評(píng)估申請(qǐng)，需要企業(yè)確認(rèn)。企業(yè)確認(rèn)以后，就可以正式迎接評(píng)估機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)審核。

（2）首次會(huì)議

評(píng)估機(jī)構(gòu)到達(dá)公司后，ITSS體系負(fù)責(zé)人需要召集運(yùn)維服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加現(xiàn)場(chǎng)審核的首次會(huì)議。

（3）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估檢查

評(píng)估機(jī)構(gòu)和獨(dú)立評(píng)估師按計(jì)劃對(duì)公司進(jìn)行ITSS符合性審核，公司需要全力配合評(píng)估機(jī)構(gòu)，提供評(píng)估機(jī)構(gòu)需要各種文件、記錄，來(lái)證明ITSS體系在公司運(yùn)行的有效性、充分性和適宜性。

（4）末次會(huì)議

評(píng)估機(jī)構(gòu)在審核結(jié)束時(shí)，公司需要召集運(yùn)維服務(wù)相關(guān)人員召開(kāi)末次會(huì)議，由評(píng)估機(jī)構(gòu)匯報(bào)本次現(xiàn)場(chǎng)審核的發(fā)現(xiàn)，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，并得出現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)論。

（5）不符合項(xiàng)關(guān)閉

若評(píng)估機(jī)構(gòu)在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)開(kāi)具了不符合項(xiàng)，公司需要組織人員對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行原因分析，進(jìn)糾正并制定改進(jìn)措施。

（6）專(zhuān)家評(píng)審委會(huì)員答辯

評(píng)估機(jī)構(gòu)將現(xiàn)場(chǎng)審核記錄及結(jié)果上報(bào)ITSS秘書(shū)處以后，ITSS秘書(shū)處會(huì)組織專(zhuān)家委會(huì)員進(jìn)行評(píng)審，公司需要按ITSS秘書(shū)處的要求準(zhǔn)備答辯。參加答辯的人員一般由公司總經(jīng)理、運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)人、研發(fā)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人和人力資源負(fù)責(zé)人組成。

（7）證書(shū)獲取

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